近日，2015年度泉州市工商局12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告出爐，該年度12315熱線共受理消費(fèi)者投訴11494件，同比減少1.50%。其中，電信服務(wù)類消費(fèi)投訴繼續(xù)占據(jù)第一，同比略有增加;排名第二的是交通工具類投訴，內(nèi)容以家用汽車消費(fèi)為主，同比增長(zhǎng)26.29%;此外，服裝、鞋帽類消費(fèi)投訴和通訊產(chǎn)品類也不少。遇到這些問題時(shí)該怎么辦?記者就此采訪了市工商局12315工作人員。

□泉州網(wǎng)-泉州晚報(bào) 記者 謝宜萱 陳靈

電信服務(wù)類投訴量 連續(xù)幾年高居首位

報(bào)告顯示，電信服務(wù)類消費(fèi)投訴在投訴中排名第一，同比略有增加，投訴問題集中在移動(dòng)電信服務(wù)方面，另外寬帶業(yè)務(wù)的消費(fèi)糾紛也逐漸增多。市工商局工作人員表示，電信服務(wù)類投訴量連續(xù)幾年居高不下，與手機(jī)網(wǎng)絡(luò)日漸普及息息相關(guān)。

針對(duì)這類投訴，他提醒，消費(fèi)者要認(rèn)真查看手機(jī)軟件是否自動(dòng)升級(jí)，以免產(chǎn)生未察覺的高額流量使用情況;在辦理套餐時(shí)，要確認(rèn)套餐內(nèi)容，如贈(zèng)送流量適用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以免產(chǎn)生套餐外高額費(fèi)用;收到運(yùn)營(yíng)商發(fā)來的流量提醒短信時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解具體使用情況，查詢?cè)攩?套餐內(nèi)流量用完后，要詳細(xì)了解套餐外流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);如果遇到被無故收取資費(fèi)或開通業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)商了解情況，并錄音保留證據(jù)，協(xié)商不成可撥打12315投訴。

有車一族增多 投訴問題五花八門

安溪的陳女士于去年1月購買了一輛轎車并支付了1000元的保險(xiǎn)押金。轉(zhuǎn)眼一年過去，到了續(xù)保的時(shí)間，她便到4S店辦理續(xù)保事宜。讓她沒想到的是，4S店報(bào)價(jià)的保險(xiǎn)費(fèi)比去年高，她難以接受，便要求4S店退還保險(xiǎn)押金，打算自行找保險(xiǎn)公司參保，誰知遭到4S店拒絕。在12315工作人員的調(diào)解下，4S店最終答應(yīng)退還押金。

晉江的歐陽先生去年在晉江的一家汽車4S店中看中了一輛汽車，商家報(bào)價(jià)44萬元，他覺得可以接受，于是簽訂合同并支付了訂金1萬元。事后他才得知這44萬元的報(bào)價(jià)中并不包括貸款利息，他覺得被騙了，十分生氣，要求商家提供明確報(bào)價(jià)，不然就退訂金，但商家遲遲不肯提供。他向工商部門投訴，經(jīng)過調(diào)解，最終，4S店退還了訂金。

謝先生去年11月份購買了一輛轎車，上路不到一個(gè)月的時(shí)間，車子就出現(xiàn)了質(zhì)量問題。先是行駛到半路，上個(gè)廁所后發(fā)現(xiàn)車子無法啟動(dòng)、車門打不開，后又發(fā)現(xiàn)車門的玻璃也升不起來了。他立即聯(lián)系4S店工作人員要求處理，對(duì)方態(tài)度惡劣。隨后，謝先生求助工商部門。經(jīng)調(diào)解，該4S店同意根據(jù)“三包”條款進(jìn)行處理。

12315工作人員表示，隨著有車一族增多，汽車消費(fèi)類糾紛也不斷增加，投訴問題主要集中在購車合同爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量及三包規(guī)定等方面。

購車看清合同 遇糾紛求助12315

對(duì)于上面這些問題，12315工作人員提醒，消費(fèi)者在購車時(shí)一定要仔細(xì)閱讀合同，想清楚了再簽字。合同的效力在后期產(chǎn)生糾紛時(shí)起到的作用十分關(guān)鍵，“‘訂金’是否能退，要看合同的約定。”

該工作人員表示，向消費(fèi)者收取車險(xiǎn)押金的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。向哪家保險(xiǎn)公司投保、通過哪種渠道投保、購買哪些險(xiǎn)種，這些都是消費(fèi)者的權(quán)利。4S店借代辦按揭的名義收取保險(xiǎn)保證金，強(qiáng)制消費(fèi)者在按揭期間續(xù)保，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

該工作人員同時(shí)提醒，消費(fèi)者買車時(shí)應(yīng)仔細(xì)了解國家“三包”政策。在三包有效期內(nèi)(三包有效期為2年或5萬公里以先到為準(zhǔn))，如果汽車修理時(shí)間累計(jì)超過35天，或者同一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的修理累計(jì)超過5次，消費(fèi)者可以換車。在三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;或發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后;或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，消費(fèi)者可根據(jù)三包規(guī)定進(jìn)行退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。當(dāng)消費(fèi)者購車時(shí)遇到這些問題協(xié)商不成，可撥打12315投訴。